Après la pandémie, la majorité des organismes souhaite continuer à offrir davantage de services en ligne, pour accommoder le plus de personnes possible.  
Après la pandémie, la majorité des organismes souhaite continuer à offrir davantage de services en ligne, pour accommoder le plus de personnes possible.  

Les services en lignes, le nouvel eldorado de la médecine?

Laure Trottier
L’Aurore boréale
L’AURORE BORÉALE (Yukon) – Mars 2020 : le Canada se métamorphose, se confine, et… se connecte. Pour parler à des proches, pour travailler à domicile, ou même pour accéder à des soins de santé. Un an plus tard, zoom sur les pratiques médicales en ligne, aussi prometteuses que laborieuses.

Dès l’urgence sanitaire déclarée, les organismes de santé à travers le Yukon amorcent un virage Internet, à toute vitesse. Durant la première phase de la pandémie, la majorité des programmes offerts par les Services pour le mieux-être mental et la lutte contre l’alcoolisme et la toxicomanie (SMMLAT) ont dû être transférés exclusivement en ligne.

Il en a été de même pour la division yukonaise de l’Association canadienne pour la santé mentale (ACSM-Yukon) : «Le personnel s’est retroussé les manches et a fait ce qu’il fallait faire. Même si c’était une transition forcée, c’était positif», admet la directrice générale Tiffanie Tasane.

Le Partenariat communauté en santé (PCS), réseau visant à améliorer l’accès des francophones à la santé en français, incluant les services de santé, a rapidement adapté son service d’interprétation-accompagnement en santé au numérique.

Plutôt que d’accompagner physiquement une personne à un rendez-vous médical pour traduire en français les informations, l’interprète se retrouve en ligne, connecté.e à la tablette : «On est là, on est comme la troisième personne dans la salle», explique Sandra Saint-Laurent, directrice du PCS.

Davantage de clients (ou d’internautes)

Les services de santé en ligne ont aussi modifié considérablement les présences aux différents programmes, ainsi que la clientèle rejointe. Une légère augmentation de la participation pour les groupes de soutien du SMMLAT, et davantage de personnes attirées vers les services de ACSM-Yukon sont deux phénomènes qui ont été constatés : «Certains clients aiment l’anonymat des séances de consultation par téléphone», explique Tiffanie Tasane.

Même son de cloche pour Sandra Saint-Laurent : «En santé mentale, on va joindre des gens directement chez eux, donc ces personnes n’ont pas besoin de sortir et de s’identifier, ce qui est souvent un stigma qui peut être un frein dans l’utilisation des services, mentionne-t-elle. Maintenant, il y a toujours la possibilité de fermer la caméra et d’avoir l’information sans être visible.»

Les intervenant.es ont aussi pu élargir leur champ d’action et mieux servir les communautés.

«En fait, s’il y a quelque chose que nous allons retirer de la pandémie, c’est que cela nous a aidés à fournir plus de méthodes de livraison pour aider à servir notre communauté, et nous allons continuer de les offrir», considère Mike Healey, responsable clinique au SMMLAT.

Connexion… Internet ou réelle?

Reste que la télémédecine est loin d’avoir atteint son apogée et que plusieurs questionnements subsistent. D’abord, l’adaptation dépend largement du service.

Pour l’accompagnement en deuil, le virage numérique est beaucoup moins fluide : «Le côté humain de l’accompagnement au deuil, d’avoir quelqu’un qui nous prend la main et qui est dans la même pièce que nous, c’est vraiment important», souligne Sandra Saint-Laurent.

Ensuite, le langage non verbal n’est pas transmis d’un téléphone à l’autre. Les silences sont ainsi beaucoup plus difficiles à décoder, selon Tiffany Tisane.

Pour Mike Healey, le virage numérique a suscité un sentiment partagé : «Il y a un groupe d’âge, soit les adolescents, qui sont très habitués à utiliser leur téléphone et ordinateur.»

Pour ceux-ci, l’adaptation n’aura pas été de dur labeur. Pour Sandra Saint-Laurent, c’est d’ailleurs l’un des points à surveiller, car «si la personne n’est pas familière avec la technologie, ce n’est pas une réponse adéquate pour elle». Ce qui peut aussi être le cas pour le personnel de santé.

Selon elle, il ne faut pas non plus oublier les personnes qui ne disposent pas d’un environnement sain ou d’une connexion Internet stable pour bénéficier de ces outils virtuels. Les inégalités sociales découlant de la disparité d’accès aux technologies de communication et d’information ont refait surface en 2020.

Selon l’Autorité canadienne pour les enregistrements Internet : «Les nouvelles données de performance de l’Internet témoignent du fossé numérique énorme qui sépare les régions urbaines et rurales au Canada», pouvait-on lire, en mai dernier, dans un communiqué de presse.

Faire écran aux langues officielles

Au cœur de la pandémie, les différents organismes de santé ont souvent oscillé entre accessibilité et rapidité, préférant sortir l’information en anglais le plus tôt possible, ce qui peut être problématique pour Sandra Saint-Laurent : «De dire “C’est tellement urgent, on rend l’information disponible et on fera le service en français plus tard”, il faut faire attention avec ce discours-là. Mais je suis quand même satisfaite : presque tous les documents et communiqués ont été traduits.»

Son souhait dans un futur rapproché? Que l’on aille plus loin que seulement l’affichage en français des services en santé. Somme toute, selon elle, la dernière année a permis à la communauté francophone de réaliser l’importance d’obtenir de l’aide dans sa langue maternelle. Que ce soit au bout du fil ou au bout des doigts.